Nie ma czegoś takiego jak niereagowanie na negatywną recenzję online – czy to na Facebooku, czy pod wizytówką Google. Brak odpowiedzi jest odpowiedzią i to złą. Jeśli prowadzisz firmę lub budujesz osobistą markę, z pewnością napotkasz negatywne recenzje online dotyczące Twojej działalności, a jeżeli jeszcze się z tym nie spotkałeś, to jest to tylko kwestią czasu. Nawet jeśli robisz wszystko podręcznikowo, to uwierz – nie zadowolisz wszystkich. Dlatego dzisiaj przyjrzymy się kilku różnym rodzajom negatywnych recenzji i najlepszym sposobom reagowania na nie. Istnieje co najmniej 5 rodzajów negatywnych recenzji, które klienci mogą zostawić Ci w internecie: recenzje emocjonalne, pasywne, stronnicze, nieinformacyjne i nieuczciwe.
Burza w szklance wody?
Skrajne negatywne recenzje są zazwyczaj silnie naładowane emocjonalnie, co może utrudniać odpowiedź na nie. Klient, który zostawił taką recenzję, koncentruje się na tym, jakie dana usługa czy rzecz wywołała w nim emocje i jak się przez to poczuł, a niekoniecznie jest zainteresowany rozwiązywaniem jakichkolwiek problemów. Najlepszym sposobem radzenia sobie z tego typu recenzjami jest przeproszenie i okazanie empatii dla sytuacji recenzenta. Nawet jeśli wydaje się, że reakcja jest wyolbrzymiona, faktem jest, że ktoś czuje się zraniony.
Kiedy masz do czynienia z emocjonalnym klientem, pamiętaj, że nie chodzi tutaj o próbę zmiany zdania tej osoby i wpływania na jej emocje. Każdy ma prawo do wyrażania swoich uczuć. Najważniejsza jest po prostu odpowiedź. Cisza w tym momencie sprawia, że Twoja firma wygląda na nieodpowiedzialną, jakby usiłowała pozbyć się niezadowolonego klienta.
Drugi typ to bierne recenzje – nawet jeśli są negatywne – są moimi ulubionymi, ponieważ są najbardziej pomocnym rodzajem złej recenzji. Wynika to z faktu, że:
- dostarczają Ci informacji o problemie, więc masz lepszy pomysł, jak to naprawić,
- nie są naładowane emocjonalnie, co znacznie ułatwia reagowanie na nie.
Najlepszym sposobem na zareagowanie na pasywną negatywną recenzję są szybkie przeprosiny, które również informują recenzenta, jak zamierzasz rozwiązać problem i zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu.
Szczęście w nieszczęściu
Stronnicze opinie są jednocześnie denerwujące i pomocne, ponieważ opierają się na subiektywnych opiniach. To tak, jakby ktoś spróbował czerwonego wina po raz pierwszy i źle je ocenił, gdyż przywykł do białego wina. Taka opinia oparta jest na preferencjach klienta do białego wina i niekoniecznie musi oznaczać, że sprzedawane przez Ciebie czerwone wino ma złą jakości. Recenzje tego typu są wbrew pozorom pomocne, ponieważ zwiększają wiarygodność Twojej firmy. Jeśli wszystkie recenzje są pięciogwiazdkowe, może to wyglądać podejrzanie, nawet jeśli zdobyłeś je uczciwie. Dobrze jest mieć kilka neutralnych lub złych recenzji online, a te oparte na osobistym uprzedzeniu są zdecydowanie najmniej destrukcyjne!
Istnieje kilka różnych sposobów radzenia sobie ze stronniczymi recenzjami, w zależności od tego, jak bardzo są negatywne. Jeśli recenzja, którą dostałeś, była dość neutralna, możesz na przykład dodać uśmiechniętą buźkę i standardowe „dziękuję”. Dzięki temu Twoi klienci będą mieli pewność, że recenzje online są autentyczne. Gdybyś jednak dostał nieuzasadnioną 1 gwiazdkę, możesz wskazać w komentarzu na osobiste negatywne nastawienie klienta. Tylko upewnij się, że nie reagujesz emocjonalnie, kiedy odpowiadasz!
Kolejna metoda radzenia sobie z negatywnymi recenzjami może nie być najlepsza dla każdej branży, ale ten ośrodek narciarski posunął się tak daleko, że przekształcił jednogwiazdkową recenzję w piękny 2-stronicowy układ reklam.
Klasyk
Ostatni najgorszy typ recenzji to te, które nie niosą ze sobą żadnych informacji. To tak, jakby klient zostawił krótką recenzję dla Twojej restauracji, która mówi „okropne”. Nie wiesz, czy odnosi się to do usługi, świeżości jedzenia, czystości miejsca lub ilości użytej soli, więc tak naprawdę nie wiesz, jak to naprawić. Najlepszym sposobem na odpowiedź są przeprosiny i zapytanie „Przykro nam to słyszeć, czy możesz nam powiedzieć, na czym polega problem?”. Taka reakcja pokaże Twoim potencjalnym klientom, że zależy Ci na ich zadowoleniu – a jeżeli otrzymasz odpowiedź na zapytanie, to da Ci to wgląd w to, jak ulepszyć swoją firmę.
Gatunek: troll pospolity
I ostatni absolutnie najgorszy typ recenzji – nieuczciwe negatywne recenzje. Pochodzą od toksycznych klientów próbujących Cię wykorzystać, przypadkowych trolli internetowych, a nawet konkurujących firm, które chcą zepsuć Twoją reputację. Jedynym sposobem radzenia sobie z nieuzasadnionymi recenzjami jest obrona. Jeśli opinia zawiera fałszywe informacje, zaznacz to. Jeżeli ktoś daje Ci niską ocenę bez podawania żadnych szczegółów, zapytaj, na czym polega problem? Możesz nie otrzymać odpowiedzi, ale inne osoby czytające recenzje zobaczą, że robisz wszystko, co możesz, aby znaleźć rozwiązanie.
Jak widzisz, rodzajów negatywnych recenzji jest wiele i żadnej z nich nie warto zostawić bez odpowiedzi. Zawsze trafi się ktoś, kto okaże się niezadowolony z Twojej usługi czy produktu, dlatego warto być przygotowanym i szybko, lecz bez zbędnych emocji reagować na negatywne recenzje. W ten sposób unikniesz kryzysu i uchronisz firmę przed pogorszeniem jej wizerunku w oczach obecnych oraz potencjalnych klientów.