Zakupy w internecie stały się dla nas codziennością. Są wygodne, szybkie, a co najważniejsze – wcale nie musimy wychodzić z domu, żeby zamówić potrzebny produkt czy usługę. Świetne jest również to, że na wielu platformach klienci mogą oceniać zakupione produkty, wyrażając na ich temat własną, obiektywną opinię. Biorąc to wszystko pod uwagę, możemy dojść do ważnego wniosku – opinie w sieci są jednym z najważniejszych czynników wpływających na decyzje zakupowe Twojego klienta. Zarządzanie takimi opiniami natomiast jest idealną okazją do tego, aby zadbać o wizerunek marki, a jednocześnie pogłębić relacje z klientem. W jaki sposób robić to dobrze i uzyskać z tego korzyści?
W jaki sposób opinie klientów wpływają na Twój biznes?
Bez względu na to, jakie przedsiębiorstwo prowadzisz, czy jest to mała, rodzinna firma, lokalna sieć sklepów w okolicy, czy poważny biznes, zawsze powinieneś brać pod uwagę opinie Twoich klientów. Nie tylko na temat jakości produktu, ale też całej obsługi danego zamówienia. Takie opinie wpływają między innymi na:
- pozytywny wizerunek Twojej marki – opinie mają ogromny wpływ na sposób postrzegania marki: te negatywne sprawiają, że firma staje się mało wiarygodna, zaś te pozytywne wzmacniają Twoją pozycję na rynku,
- budowanie zaufania do Twojej marki – zadowoleni klienci chętnie dzielą się pozytywnymi opiniami w sieci, co sprawia, że kolejne osoby zainteresowane Twoimi produktami nabierają już na samym początku zaufania do tego, co oferujesz,
- przemyślane decyzje zakupowe – czytając opinie na temat Twoich usług, potencjalni klienci łatwiej podejmują decyzje związane z zakupem towaru, który ma wiele pozytywnych komentarzy,
- możliwość szybkiego zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy – czytając negatywne opinie, możesz wyłapać wszystkie wady Twoich produktów czy jakości obsługi zamówień, dzięki czemu zyskujesz szansę na wprowadzenie zmian w tych obszarach.
Warto wspomnieć również o tym, że wysoko oceniane profile np. na Google Moja Firma mają bardzo duży wpływ na kolejność wyświetlania się strony w wynikach wyszukiwania. Poznaj szczegółową strategię zarządzania profilem firmy w Google.
Jak skutecznie zarządzać opiniami w sieci?
1. Monitoruj wszystko to, co czytasz o Twojej firmie
Istotnym krokiem jest regularne śledzenie tego, co klienci piszą o Twojej firmie w internecie. Google Moja Firma, media społecznościowe czy portale z opiniami świetnie sprawdzą się w tym celu. Regularny przegląd opinii pomoże Ci wychwycić problemy już na wczesnym etapie.
2. Zachęcaj do zostawiania recenzji
Niestety to zwykle niezadowoleni klienci częściej zostawiają opinie na temat zakupionych produktów niż ci zadowoleni. Jak sobie z tym poradzić? Wystarczy do polityki firmy wprowadzić zwyczaj wysyłania maili zachęcających do wyrażenia opinii, a dobrą motywacją może okazać się przy tym kod rabatowy na kolejne zakupy. Ważne jest, aby możliwość pozostawienia takiego śladu po sobie znajdowała się w widocznym miejscu na stronie. Jeśli klient będzie musiał jej długo szukać, szybko zrezygnuje z napisania nawet jednego zdania.
3. Reaguj na opinie – zarówno te pozytywne, jak i negatywne
Brak odpowiedzi na opinie to sygnał największej ignorancji, która może spowodować ogromne straty w Twojej firmie. Dziękuj zatem za pozytywne recenzje, negatywne przyjmuj ze spokojem, a jednocześnie zawsze staraj się wyjaśnić sytuację czy zaproponować rozwiązanie.
Przykładowe odpowiedzi:
Pozytywna opinia: „Cieszymy się, że jesteś zadowolony z naszych usług. Bardzo nam zależy na Twojej opinii - zapraszamy ponownie!”
Negatywna opinia: „Przykro nam, że nasza usługa nie spełniła Pańskich oczekiwań. Prosimy o kontakt – znajdziemy skuteczne rozwiązanie, aby był Pan zadowolony z naszych usług.”
4. Reaguj na fałszywe opinie
Niestety, bardzo często się zdarza, że np. konkurencja zabiera się za pisanie fałszywych opinii mających na celu ośmieszenie Twojego biznesu. Wówczas takie sytuacje zgłaszaj administratorom platform, na których zostały opublikowane.
5. Analizuj opinie i wyciągaj wnioski
Nie zapomnij o analizowaniu komentarzy, zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych. Opinie to źródło cennych informacji o potrzebach oraz oczekiwaniach klientów. Regularna analiza umożliwi Ci dopasowanie oferty pod konkretne potrzeby Twoich odbiorców.
Sprawdź, jak nie odpowiadać na opinie, by nie zaszkodzić swojej marce
Zarządzanie opiniami to delikatna sztuka, a błędna odpowiedź może tylko pogorszyć sytuację. Żeby nie wpakować się w jeszcze większe kłopoty ani nie stracić klientów, warto wiedzieć, jakich reakcji unikać. Jeśli nie chcesz narazić się na krytykę czy nadszarpnięcie wizerunku firmy, koniecznie sprawdź, jak nie powinieneś reagować na poszczególne wypowiedzi.
1. Ignorowanie opinii
Brak jakiejkolwiek reakcji na komentarze, szczególnie te negatywne, jest znakiem, że firma nie interesuje się zdaniem swoich klientów. Weź to pod uwagę, jeśli zależy Ci na budowaniu stałego grona odbiorców i zacznij odpowiadać na każdą opinię – bez względu na jej długość.
2. Atakowanie klienta
Agresywna lub defensywna odpowiedź na negatywną opinię to najgorsza z możliwych reakcji. Kontroluj swoje emocje i zwracaj się do klientów z należytym szacunkiem.
Opinia: „Niekompetentna obsługa, długi czas oczekiwania, nie polecam tej firmy.”
Odpowiedź: „To nieprawda, klienci tacy jak Pani zawsze narzekają. Proszę nie oczerniać naszej firmy!”
Rozwiązanie: Zawsze zachowuj się profesjonalnie, nie daj się ponieść emocjom, nawet jeśli opinia wydaje Ci się nieadekwatna do sytuacji.
3. Automatyczne odpowiedzi na każdy komentarz
W wielu sklepach internetowych na różnych platformach stosowane są automatyczne odpowiedzi na komentarze klientów. Nie jest to najlepsze rozwiązanie, ponieważ daje wrażenie, że firma działa bezosobowo i nie traktuje klientów indywidualnie.
Opinia: „Dostawa miała trwać 3 dni, a paczkę dostałem 3 tygodnie po terminie.”
Odpowiedź: „Dziękujemy za opinię. Staramy się poprawiać nasze usługi każdego dnia.”
Rozwiązanie: Personalizuj odpowiedzi, odnosząc się konkretnie do problemu opisanego w recenzji.
4. Brak regularnych odpowiedzi
Jeśli przez dłuższy czas ignorujesz opinię, a dopiero po kilku tygodniach czy miesiącach umieszczasz pod nią odpowiedź, musisz wiedzieć, że klient zniechęci się do Twoich usług i pomyśli, że firma nie monitoruje na bieżąco swoich recenzji, czyli nie dotrzymuje ustalonych terminów.
Opinia: „Brak kontaktu i jakichkolwiek informacji na temat złożonej przeze mnie reklamacji.”
Odpowiedź po miesiącu: „Przepraszamy za opóźnienie, robimy wszystko, co w naszej mocy.”
Rozwiązanie: Odpowiadaj na opinie na bieżąco, najlepiej w ciągu 24-48 godzin.
5. Obwinianie klienta
Przerzucanie winy na klienta za zaistniały problem jest poważnym błędem, a co za tym idzie – może eskalować konflikt.
Opinia: „Produkt nie działał od momentu zakupu.”
Odpowiedź: „Nie przeczytał Pan instrukcji.”
Rozwiązanie: Nawet jeśli klient popełnił błąd, wyjaśnij sytuację uprzejmie i zaoferuj mu swoją pomoc.
Jakich korzyści możesz spodziewać się z aktywnego zarządzania opiniami?
Opinie, bez względu na to, czy są pozytywne, czy też negatywne, stanowią ważny element promowania każdej marki. Ważne jest zatem, aby nauczyć się odpowiednio nimi zarządzać. Większa lojalność klientów, poprawa wizerunku marki, zwiększenie sprzedaży, lepsze pozycjonowanie w sieci (sprawdź, czym dokładnie jest pozycjonowanie stron www) – wszystko to może być wynikiem zastosowania skutecznych metod zarządzania opiniami Twoich klientów. W erze cyfrowej jest to fundament sukcesu każdej marki, dlatego zacznij działać już dziś!