W dobie mediów społecznościowych konsumenci dzielą się opiniami o produktach i markach na niespotykaną wcześniej skalę. Zjawisko to jest o tyle cenne, że daje firmom możliwość wsłuchania się w rzeczywiste głosy użytkowników dotyczące zarówno mocnych stron, jak i wad konkretnych usług, produktów czy rozwiązań.
W marketingowym żargonie proces ten nazywamy social listeningiem. Jak wynika z samego pojęcia, polega on na monitorowaniu i analizowaniu treści w social mediach (od wpisów po toczące się w komentarzach dyskusje), a także na blogach czy – już rzadziej – forach. Stosując odpowiednie narzędzia, jesteśmy w stanie śledzić, co mówi się o danej marce, produkcie, konkurencji bądź całej branży, mogąc wykorzystać później tę wiedzę do jeszcze efektywniejszych działań biznesowych. Co ważne, social listening to nie pasywna obserwacja, lecz aktywne zbieranie danych oraz wyciąganie wniosków, na których podstawie można podejmować konkretne decyzje marketingowe. Idzie zatem o krok dalej niż klasyczny monitoring mediów.
Zbieractwo i analiza – fundamenty social listeningu
Jak już wiemy, social listening wymaga pozyskiwania dużej ilości danych autorstwa użytkowników rozmaitych platform i mediów społecznościowych. W zależności od tego, gdzie działa nasza firma bądź też, jaka jest nasza grupa docelowa, warto więc położyć nacisk na informacje płynące z konkretnych źródeł. Gdzie warto prowadzić nasłuch? Krótkie formy wypowiedzi – pisemnej, graficznej bądź w formie video – znajdziemy przede wszystkim na takich platformach jak Instagram, TikTok, Twitter czy Facebook. Trochę dłuższe natomiast na YouTubie (np. recenzje video) oraz nieco słabnących na popularności blogach. W social listeningu – inaczej niż w monitoringu mediów – najważniejszy i kluczowy jest jednak drugi krok, czyli analiza i interpretacja. To właśnie przekształcenie zebranych informacji w konkretne wnioski pokazuje realne kierunki możliwych działań oraz strategii biznesowych.
Powody, dla których warto rozważyć social listening
Każdy z nas dobrze wie, że nie jest łatwo wyrażać opinie w bezpośredni sposób. Znacznie łatwiej przychodzi nam dzielenie się doświadczeniami z innymi – bez udziału zainteresowanych stron. Mechanizm ten doskonale obrazuje, dlaczego warto zainteresować się social listeningiem. Pozwala on bowiem usłyszeć rzeczywiste głosy klientów, wymieniających się między sobą spostrzeżeniami i doświadczeniami. O ile w komunikacji z daną marką część osób faktycznie przekazuje realny feedback, o tyle wiele nie do końca czuje się komfortowo, informując np. o słabych stronach. W tej sytuacji social listening jest narzędziem, które pozwala dociec faktycznych opinii użytkowników – zupełnie, jak gdybyśmy podsłuchiwali rozmowę gości weselnych w kolejce do toalety czy też przysłuchiwali się szeptom zebranych na wystawie naszego autorstwa.
1. Lepsza obsługa klienta
Social listening pozwala wyjść poza utarty schemat znanej obsługi klienta. Co istotne, może opierać się nie tylko na nasłuchu, ale też zakładać wchodzenie w interakcje. Przede wszystkim dostarcza szerokim pasmem informacje dotyczące zgłaszanych problemów, a zarazem umożliwia natychmiastową reakcję na nie. Prowadzenie komunikacji poprzez Instagrama, Facebooka czy Twittera jest nie tylko znacznie bardziej nieformalne, ale i daje lepsze efekty, aniżeli tradycyjny mailing. Warto wykorzystać ten mechanizm zarówno do oferowania pomocy, jak i budowania pozytywnych relacji z użytkownikami.
2. Rozumienie potrzeb
Na platformach społecznościowych znajdziemy jednak coś więcej niż wyłącznie opinie. Konsumenci bardzo często dzielą się również swoimi przemyśleniami na temat rozwiązań konkretnych marek, wskazując na znacznie bardziej im odpowiadające. Skuteczny social listening pozwala identyfikować najczęściej powtarzające się zdania i sugestie, a dzięki temu szybciej wdrażać nowe funkcjonalności oraz dostosowywać ofertę wedle bieżących oczekiwań.
3. Analiza konkurencji
Jak to mówią, „przyjaciół trzymaj blisko, a wrogów jeszcze bliżej”. Korzystając z zaawansowanych metod social listeningu, będziesz w stanie śledzić, co mówi się o podobnych markach w branży wśród ich odbiorców. Wiedza ta może stanowić cenne źródło inspiracji zarówno dla długoterminowych działań, jak i tych real-time.
4. Insight z pierwszej ręki
Śledzenie i analiza reakcji użytkowników w social mediach pozwala pozyskiwać szybki feedback dotyczący nowych kampanii czy produktów. Łatwość wypowiadania opinii w internecie sprawia, że konsumenci chętnie zabierają głos w różnych tematach, dostarczając tym samym danych do analizy. Umiejętny social listening daje więc możliwość sprawdzenia, w jaki sposób zostały przez odbiorców odebrane konkretne działania – w kolejnym kroku natomiast, co warto poprawić przy następnym razie.
5. Szeroki obszar zastosowania
Ważnym atutem tego mechanizmu jest fakt, że może być z powodzeniem wykorzystywany zarówno przez wielkie koncerny, jak i mniejsze, lokalne przedsiębiorstwa. Oczywiście skala i zakres działań w przypadku ogromnych czy mikro biznesów będą nieco inne. Kluczowe jest jednak to, że pozwolą uzyskać pożądane informacje.
Czy social listening to klucz do sukcesu w erze cyfrowej?
Z uwagi na dużą konkurencję na różnych polach nie jest dziś łatwo stworzyć dobrze prosperujący biznes. Przedsiębiorcy, aby dotrzeć do potencjalnych klientów, stają przed wieloma wyzwaniami, z kolei odbiorcy mogą zmagać się z natłokiem informacyjnym. Jednym ze skutecznych z punktu widzenia marketingu działań jest bez wątpienia social listening. Z jego pomocą możesz bowiem nie tylko zbierać, ale przede wszystkim analizować wzmianki o marce, usługach i produktach, wykorzystując pozyskane informacje do planowania kampanii czy tworzenia ofert. Zależy Ci na tym, aby jeszcze lepiej odpowiadać na oczekiwania klientów, a zarazem budować z nimi trwałe relacje? Włącz do swoich działań marketingowych również social listening.